Контакт‑центр Web

Контакт-Центр Десктоп — это один из старейших, если не старейший продукт Манго, некоторым частям этого приложения больше 15 лет.

Соответственно, поддержка, разработка, а, самое главное, развитие вызывают «некоторые» сложности. Несколько поколений сменилось в компании за время существования этого продукта.

Если програмист не знал слово «легаси» или не вдавался в значение, то, работая на этом продукте, он сразу приобретал бесценный опыт. Везде хардкод, везде костыли, как что и зачем работает, тоже непонятно. Перенос кнокпи на 10 пикселей влево — бюджет 1 миллион, 30000 стори поинтов и 2 команды разработки.

Поэтому решили создать такой же, только на вебе потому, что переносить было особо нечего и физически невозможно.

Проблема:
Десктопному КЦ около 15 лет. Много легаси. Неконсистентный дизайн и UX
Решение:
Реализовали новый КЦ на вебе при помощи элементов дизайн-системы
Результат:

• Консистентный дизайн,
• Время на разработку сократилось на 80%,
• Возможность вносить серьезные правки меньше чем за 1 млн рублей.

Основной экран, тут пользователь может обозревать события и смотреть на сущность «обращения».

Контакт-Центр славен своими отчетами, которые формируются сложной системой фильтрации. Часть включили в МВП веб версии, в десктоп версии отчетов больше и они сложнее.

Также есть своя внутреняя CRM и WorkForce системы, но они не вошли в МВП, остановились на концептах.

Кусочек концепта дашбордов, не вошли в МВП.

По идее, это вот почти весь функционал «обращений» на элементах дизайн-системы в виде концепта, тут и чаты и софтфон, если отчеты и очередь «обращений» смотрит в основном начальник, то операторы работают с этим.

В МВП решили сделать небольшой кусочек для начальства, а операторов оставили страдать в оранжевом аду.