Раздел сайта со статьями о продуктах
Поддержка
Улучшенные метрики и радость клиентов
Раньше существовал отдельный сайт-база знаний для клиента, на отдельном домене,
с отдельным шаблоном, который собирается руками сотрудников КЦ из доступных компонентов.
Проблема\запрос:
1. Посещаемость, в т.ч за счет переезда на единый домен
2. Сокращение количества обращений в клиентский сервис
3. Рост доли ответов было ли полезно – да и удалось ли найти ответ на свой вопрос
с отдельным шаблоном, который собирается руками сотрудников КЦ из доступных компонентов.
Проблема\запрос:
- Надо переехать на единый домен, чтобы не плодить множество сайтов и доменов.
- Для переезда нам необходимо единообразие дизайн с сайтом 2.0
- Появляется возможность решать разные задачи донесения смыслов и навигации по сайту без ограничений в виде текущего шаблона.
1. Посещаемость, в т.ч за счет переезда на единый домен
2. Сокращение количества обращений в клиентский сервис
3. Рост доли ответов было ли полезно – да и удалось ли найти ответ на свой вопрос
UX архитектуру решил сделать такой.
В качестве конкурентов смотрели: МТС помощь, Тинькофф, Мегафон и другие сайты поддержек. В качестве ориентиров для статей смотрели статейные сайты у журналов.
В качестве конкурентов смотрели: МТС помощь, Тинькофф, Мегафон и другие сайты поддержек. В качестве ориентиров для статей смотрели статейные сайты у журналов.
Главная целиком дальше будет
по блокам ↓
по блокам ↓
Пользователь печатает свой вопрос или выбирает из тех что снизу, его переводит
на страницу с результатами поиска и ссылками на источники.
на страницу с результатами поиска и ссылками на источники.
Тут можно фильтровать ответ по источникам и продуктам, переформулировать запрос. Ниже, он допустим решил перейти на источник
Так выглядит статья, слева список соседних статей в разделе.
Тело другой статьи
с кучей всяких графических приемов
с кучей всяких графических приемов
Нижний блок дает нам собрать обратную связь, ниже другой сценарий.
Если он решил искать по разделу, то находит нужный и на него нажимает,
ниже страница с разделом.
ниже страница с разделом.
От сюда он уже навигируется
по нужным статьям
по нужным статьям
Не будем забывать про адаптив
Результаты UX исследования
Пользователи отмечают удобство в текущем пути:
Что будем с этим делать
Пользователи отмечают удобство в текущем пути:
- Удобная навинация
- Строго сдержанное оформление
- Добавлению вовлекающих элементов
- Изменению форматов меню на отдельных этапах польховательского пути
Что будем с этим делать
- Добавим больше картинок и обучающих видео
- Разберемся с процессами оформления заявок и добавим в статьи
Результаты
+25% Посещаемость
-32% Количество обращений в поддержку
🎉
+25% Посещаемость
-32% Количество обращений в поддержку
🎉
В ролях:
Этот проект мы делали всем миром.
Арт-директор: Олег Спешилов
Дизайнер: Валентин Денников
Дизайн система: Андрей Наринский
UX исследования: Андрей Григорьев
Арт-директор: Олег Спешилов
Дизайнер: Валентин Денников
Дизайн система: Андрей Наринский
UX исследования: Андрей Григорьев
